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Jul 01, 2023

Schulen Sie Teammitglieder darin, ihre Auswirkungen auf Kunden zu kennen

In den meisten Unternehmen erhält in der Regel der Mitarbeiter an vorderster Front Anerkennung und Ruhm. Sie sind auch diejenigen, die sofort erkennen, welche Wirkung sie auf die Kunden haben. Für diejenigen, die wir jedoch als bezeichnen

In den meisten Unternehmen erhält in der Regel der Mitarbeiter an vorderster Front Anerkennung und Ruhm. Sie sind auch diejenigen, die sofort erkennen, welche Wirkung sie auf die Kunden haben. Diejenigen, die wir als unsichtbare Dienstleister bezeichnen, z. B. Supportteams, Administratoren, Rezeptionisten, Contact Center, Lager und Backoffice, werden jedoch selten für die Rolle gelobt, die sie für das Kundenerlebnis spielen. Für ein Höchstmaß an Mitarbeiterengagement und Arbeitszufriedenheit ist es jedoch entscheidend, dass Unternehmensleiter jedes Teammitglied dazu inspirieren, zu verstehen, wie sich seine Arbeit auf das Leben der Kunden auswirkt.

Denken Sie darüber nach: Eine Empfangsdame ist wie ein offensiver Lineman. Ihr Name wird in einem Spiel nur dann genannt, wenn sie es vermasselt haben. Die Dutzende Male, in denen sie ihre Position hervorragend spielten, blieben unbemerkt, während alle anderen die Anerkennung erhielten.

Unabhängig von seiner Position möchte jeder Mensch wissen, dass seine harte Arbeit zu etwas Wirkungsvollem beiträgt, das über die Geschäftsergebnisse hinausgeht. Dies zu ignorieren ist einer der größten Fehler, den Unternehmen machen. Alle Mitarbeiter freuen sich in der Regel über aussagekräftiges Feedback, manchmal sogar mehr als über finanzielle Belohnungen, und ihr Engagement (oder das Fehlen davon) wirkt sich stark auf die Gesamtqualität des Kundenerlebnisses und den Ruf des Unternehmens aus.

„Menschen wollen Teil von etwas sein, das größer ist als sie selbst. Sie wollen Teil von etwas sein, auf das sie stolz sind, für das sie kämpfen, für das sie Opfer bringen und dem sie vertrauen“, sagte Howard Schultz, ehemaliger Präsident und CEO von Starbucks. Das Gefühl, etwas zu bewirken, ist eindeutig ein wesentlicher Bestandteil einer positiven Arbeitskultur.

Ich habe mit allen Arten von Unternehmen aus allen Branchen zusammengearbeitet, aber wahrscheinlich hat mich kein Anruf mehr überrascht als der Anruf von AT Solutions mit Hauptsitz in Fredericksburg, Virginia. AT steht für „Anti-Terrorismus“-Schulung und -Beratung. Ich war mir sicher, dass dieses von ehemaligen Militärangehörigen geführte Unternehmen den Titel meines ersten Buches, Secret Service, verwechselt hatte.

Allerdings wurde mir bald klar, dass der Eigentümer, Ken Falke, sich meiner Version von Secret Service durchaus bewusst war und es sehr ernst meinte, AT Solutions zu einem erstklassigen Kundendienstunternehmen zu machen. Eines meiner Projekte bestand darin, alle Abteilungen miteinander zu verbinden und zu zeigen, wie alle Menschen in der gesamten Organisation zum Gesamtzweck beitrugen und die Grundwerte des Unternehmens aufrechterhielten.

Während eines meiner Workshops zeigte ich ein Bild eines Trainers von AT Solutions, der ein typisches Trainingsprogramm mit Militärpersonal durchführte. Dann fiel mir ein Bild eines Soldaten in Afghanistan ein. Als nächstes zeigte ich ein Bild eines Soldaten, der aus einem Flugzeug steigt und von seiner Frau und seinem neun Monate alten Sohn begrüßt wird, die er noch nie zuvor getroffen hatte. Schließlich folgte ich diesem Foto mit einer Familie, die irgendwo am Strand Urlaub machte. AT Solutions „verkauft“ keine Schulungen zur Terrorismusbekämpfung. Dank ihrer Leistungen kommen Soldaten sicher nach Hause zu ihren Familien, und Amerikaner reisen sicher zusammen, ohne an Gefahr oder Angst zu denken. Und jetzt kann die Rezeptionistin trotz eingeschränkter Kundeninteraktion stolz sein, weil sie erkennt, welche Rolle sie für den zugrunde liegenden Zweck der Angebote von AT Solutions spielt.

In seinem Buch „Built to Serve“ liefert Dan Sanders ein großartiges Beispiel dafür. Medtronic ist ein führendes Unternehmen in der Medizintechnik und stellt Herzklappenprothesen her. Schichtarbeiter verbringen viele Stunden am Fließband, um diese Ventile herzustellen. Die Mitarbeiter von Medtronic sahen sich nicht als Hersteller von Herzklappen. Zu ihrem Qualitätsansatz gehörte, metaphorisch gesprochen, dass sie ihr ganzes Herzblut in ihre Arbeit stecken.

Medtronic veranstaltet jährlich eine Veranstaltung, bei der Mitarbeiter Patienten treffen können, die dank transplantierter künstlicher Herzen mit Medtronic-Technologie am Leben sind. Patienten erzählen den Mitarbeitern von den Erfahrungen, die sie aufgrund der Liebe zum Detail, die diese Mitarbeiter bei ihrer Arbeit an den Tag legten, genossen haben. Es ist ein bemerkenswertes Beispiel dafür, wie ein Unternehmen emotionale Intelligenz auf eine Weise auf seine Unternehmensziele anwendet, die sich direkt auf die Kundenbetreuung auswirkt. Solche Interaktionen mit Kunden führen zu fokussierten und erfüllten Mitarbeitern, da Unternehmenswerte zu Teamwerten werden.

John R. DiJulius III , Autor von „The Customer Service Revolution“, ist Präsident der DiJulius Group, einem Kundenservice-Beratungsunternehmen, das mit Unternehmen wie Starbucks, Chick-fil-A, Ritz-Carlton, Nestle, PwC, Lexus und vielen mehr zusammenarbeitet. Kontaktieren Sie ihn unter 216-839-1430 oder [email protected].

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